第六章：活用客户心理

（一）女性一般生活用品购物心理

⒈实惠心理

⒉具体利益心理

⒊情感性心理

⒋模仿性心理

（二）女性专用品购物心理

女性在购买专用商品时的心理状态，大致有以下几种特征：

⒈爱美心理     ⒉时髦心理    ⒊炫耀心理    ⒋自尊自重心理

（三）不同年龄女性的购物心理

⒈青年女性的购物心理

⒉中年女性购物心理

⒊老年女性的购物心理

（四）男性购物心理

⒈男性理智型购物心理

理智型购物心理主要有三种情况。⑴实需性理智型心理    ⑵抽象性理智型心理⑶经济性理智型心理

⒉男性偏爱型购物心理：可分为三种类型。

⑴习惯性偏爱    ⑵理智型偏爱    ⑶信仰性偏爱

（四）男性盲目型购物心理

男性盲目型购物心理，是一种没有明确购买目标而且盲从随意、易变的购物心理状态。一般有以下几种情况。

⒈购买目标的盲目性

⒉消费需求的盲目性

⒊购买行为的盲目性

（五）各年龄层顾客的购物心理

★青年顾客的购物心理

青年顾客是指15 岁至 35岁的顾客。他们约占全国人口的三分之一 。这些顾客的购物心理主要有如下表现：

⒈时尚新颖性心理

⒉好奇性心理

⒊极端性心理

⒋可塑性心理

⒌情感性心理

★中年顾客的购物心理

中年顾客是指35 岁到 50岁的男女顾客。他们在购买活动中有其自己的心理特点，主要表现为下列情况：

⒈理智支配，冲动甚少

⒉计划性强，盲目性少

⒊主见性强，可塑性差

⒋求同心强，好奇心差

★老年顾客的购物心理

这里说的老年顾客是指 50岁以上的顾客。人进入老年阶段，生理上，身体衰老，器官机能衰退；心理上稳重自尊，害怕寂寞。这些变化表现在购物活动上，也有其共性特征。

⒈习惯性购物心理

⒉舒适性购物心理

⒊吉祥礼仪的购物心理

★少年儿童的购物心理

这里所说少年儿童是指 15岁以下的消费者，他们约占全人口的三分之一 。

特点是：

⒈模糊性购物心理

⒉被动性购物心理

⒊天真好奇的购物心理

⒋直观性购物心理

⒌可塑性购物心理

（六）顾客的逆反心理与行为

★逆反心理的表现与形成原因

所谓逆反心理，是作用于个体的同类事物超过了所能接受的限度，而产生的一种相反的心理体验；是个体有意脱离习惯的思维轨道，而进行反向思维的心理倾向。

常见的逆反心理现象有：

⒈感觉逆反

⒉广告逆反

⒊价格逆反

⒋政策逆反

除上述方面外，顾客的逆反心理还有其他许多表现形式，如购买现场的说服逆反；名人权威的示范逆反；社会公众的舆论逆反；消费时尚的流行逆反；消费观念与方式的超前或滞后逆反，等等。

★顾客的逆反行为模式

顾客的逆反行为同样要经历一系列程序或阶段。首先，对过度刺激加以认识，并产生相反的心理体验；然后，在逆反心理的作用下，对各种消费刺激作出否定的评价；进而重新探索可能选择的各种相反的决策方案，并从中确定与刺激方向相反的最佳决策；最后，将反向购买决策付诸实施。

★调整逆反心理及行为的策略

⑴根据顾客的感受限度，调节消费刺激量和强度，避免逆反心理的产生。

⑵及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转。

⑶有意设置刺激诱因，激发顾客好奇的逆反心理，促成预期的逆反行为。

⑷发挥消费带头人作用，促成大规模逆反行为的转化。

★购买心理过程与销售服务艺术

⒈顾客购买商品的心理过程

顾客在购买活动中，通常经过以下心理过程或阶段：

⑴注意和认知。⑵兴趣和情感。⑶联想和想象。⑷欲望和动机。⑸思索评价。⑹信心和决定。

⑺采取行动。⑻体验满足。

⒉销售服务心理艺术

⑴待机接触。

⑵提示介绍。

⑶诱导说服。

⑷促进成交。