在经济全球化的激烈竞争环境中，反映企业竞争优势的盈利能力和长期成功越来越依赖于客户关系管理。出于使企业更加以客户为中心的目的，即使是经验丰富的企业董事长、总经理、ＩＴ专家和市场营销高层人员，也必须懂得如何与每一个客户建立起有利可图的关系，以及如何在日常管理决策中通过增加客户价值来增加公司价值，从而将其客户关系管理目标设定为同客户建立起长期关系来取得竞争优势，以创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间。

当说到客户关系管理时，几乎所有人首先想到的就是“客户就是上帝”，其隐含的尊重客户、服务好客户理念不容置疑，但客户是否感觉到我们对他们的尊重、客户是否对我们的服务满意呢？尽管服务客户应该是每个服务行业从业人员的天职，可服务提供方和服务接受方对服务的理解往往存在偏差，正是这种偏差导致客户关系管理学科迅速兴起，各方仁人志士不懈地努力寻找最佳方法来消除这个偏差。通过学习中国金融出版社出版的、美国皮泊斯和容格斯集团的创始人邓·皮泊斯和马沙·容格斯博士的《客户关系管理》对这门比较陌生的科目有了一些粗浅的认识，今天将学习体会发出来，与EMBA课程班的学员朋友们共同研讨。
作者指出：为了尽可能地对客户提供最好、最合适的服务，需要先认识客户，然后对客户进行适当的区分、与客户进行良性互动，并通过合适的手段，以合适的方式，在合适的时间和合适的地点来满足客户的需求。因此，作为客户关系管理方面最早的专著和“一对一市场营销”理论先驱的力作，该书的重点在于强调客户战略和建立客户价值，具有非常鲜明的特点。本书的内容非常庞杂，为便于学习，我将内容整理为四大章（原著有十一章，现摘取其一、三、六、九章为学习内容）。

作者的最重要贡献，在于把公司的注意力从获得客户，转向保留客户。也就是说，企业不需要把所有的钱都花在获得新客户上，而是应该把更多的钱花在保留和培育现有客户上。
学习型关系即来源于此，作者用朴实的语言对此进行了精辟论述。学习型关系是这样的：如果你是我的客户，我让你与我交谈，并记下你所说的东西，然后我变得对你越来越聪明。这样，我能知道竞争对手不知道的事情，因为竞争对手不如我那么了解你，所以我能对你提供竞争对手所不能提供的服务。很快，你就能在我这里得到在其他任何地方、以任何价格都不能获得的东西，最起码，你转到其他地方重新开始的成本，远高于继续留在我这里。

作者把客户关系管理领域其他思想大师的思想，与这一领域领袖企业的最佳实践有机地融为一体。邀请其中很多人到中心去同他们分享观点、交流思想，倾听大师们的声音。因此该书充分吸收了客户关系管理领域里权威专家们的重要思想和意见，诸如菲利普·科特勒、埃思尔·戴森、杰夫·摩尔和斯思·戈汀等革命性领袖所做出的贡献，提出了成熟的客户关系管理理论。同时，作者是皮泊斯与容格斯集团的创始合伙人，该书大部分内容基于作者在该公司工作时同客户接触、作学术报告时，同广大听众交流的经验和相关学习，在皮泊斯与容格斯集团工作的几十位高智商工作人员，也源源不断地为作者提供了大量的思想源泉。

作者精心组织该书的广泛内容，并精辟、深入、系统地论述了客户关系管理的背景、方法和细节等问题。从客户关系管理的背景和历史入手（包括客户关系管理作为主要商业理念出现的历史分析），作者对客户关系理论进行考察，包括关系理论背后的很多原创研究，勾画出“识别——区分——互动——客户化”的架构，然后系统分析业绩衡量方法、数据管理、客户管理、公司组织架构、营销渠道、未来商店以及未来发展趋势等问题，最后以附录“我们向何处去”作为全书的末尾，提供了个人在进入客户关系管理这一新职业生涯时所需要掌握的一些基础性知识和工具，以及学会帮助公司把客户价值作为高层领导决策基础的工具。

作者利用大量典型案例来阐述客户关系管理分析框架，使得读者能够在企业运作中加以运用而取得竞争优势。该书各章节穿插了大量以补充读物、案例研究、文献性材料等形式出现的典型案例，这些案例更加生动形象地向读者说明、解释和澄清客户关系管理理论和分析框架，从而为公司的首席执行官、首席财务官、首席技术官、首席营销官、隐私保护官员、人力资源经理、市场营销高层人员、销售团队、分销经理、大学教授和学生们提供了一套完整的逻辑思维方法，以及为了取得竞争优势而应该在管理客户关系方面所采取的营销方法和管理模型。
随着经济的飞速发展，企业的模式也随之发生了变化，由传统的以“产品质量为中心”转变为“以客户为中心”。其实这中新的模式在国外早已得以应用，我国在这方面也是近些年才逐渐转变观念。
在中国，客户关系管理的思想基础非常薄弱，在很大程度上还没有归纳、整理、提炼成一种思想——即便是有人做了一些这方面的工作，也仍然是点点滴滴的、零零碎碎的，既没有能够形成思想体系，更没有能够形成如同市场营销一样的知识架构，从而将这些思想推进到高等教育的教学体系之中。
国外IT厂商推进到中国的CRM，其所体现的管理思想有的是过于超前，而有的则严重地脱离中国的国情。
客户关系管理是一门管理科学，CRM不过是客户关系管理科学与IT技术结合的产物，是实现客户关系管理思想的一种工具，但不是全部工具。在客户关系管理思想中，有的部分可以通过IT手段去实现，并发扬光大，但是也有的部分则无法和IT结缘。而这些部分必须是借助于传统的"口传心授"的方式才能够实现，例如，体现客户关系管理思想的规范和制度的制定，考核方法的确立，企业人员对客户关系管理的认知、理解、参与，组织结构的调整等等。深圳金地在实施CRM的时候，就先后制定了9份制度文件，来保证CRM能够得到有力推进，对业务的管理可以依靠流程，但是管理业务人员则主要是依靠制度，没有制度做保证，再好的流程，再好的系统也是死的。
作为一个客户关系管理实战的研究者，我们应该更多地关注CRM是不是能够为企业带来更大价值，提高意向客户的认购率，提高认购率无疑会降低营销费用，但是这个指标受到很多因素的影响，例如，来访客户的数量，对来访客户的分类，对意向客户的后续跟进，在跟进阶段的资源配置，各种重要事件的提示和预警等等，客户关系管理强调过程管理的精髓在此得到体现。
CRM的最终使用者必然是一线销售的人员，硬性的规章制度虽然是促进CRM的应用的，也是必须的良好办法，但如果CRM使销售人员感觉不到任何管理客户的作用，反而使销售人员觉得CRM只是用来考核和管理他们自己的话，那CRM的运用永远都是被动的，并且也绝对不能发挥它应有的作用，更别提能推动销售，反而会成为销售人员的一种累赘。
我们节选的四部分内容中，客户心理和商务礼仪占据了较大的份量，这一点，主要考虑了中国家庭教育指导师职业的特殊性。
1、交际礼仪是人们沟通思想的桥梁。实际生活告诉人们，没有现代交通，通讯便没有现代化；没有沟通同样也就没有现代化。可见社会需要礼仪，人类需要沟通。沟通是礼仪的首要功能，也是礼仪的首要目的。
2、礼仪是个体与群体的协调器：每个人都是社会舞台上的演员，既要演好自己的戏，又要善于与其他角色协调配合。人们在交往过程中，需要以礼仪这种交际手段来不断调节，按一定的规范协调人际关系。 人，既是个体的人，也是社会的人。我中有你，你中有我，这是人类的显著特点，是礼仪调节人际关系的出发点 公共关系的发展，靠个体彼此之间的协调，也靠个体与群体之间的协调。这样才能使你、我、他融合在一起，形成一个社交整体，从而在各自的位置上推动社会前进。 交际礼仪能使陌生人相识乃至于相知。能使相识相知的人更进一步地加深情谊。
在家庭教育指导工作中，指导师的沟通能力强弱，直接影响着指导的效果或水平掌握一些必要的沟通常识，熟悉一些基本的沟通技巧，了解交际礼仪，对于顺利开展工作，与家长有效交流，具有十分重要的作用。
我们没有节选到的一些内容，其实也有实用价值，只是由于时间关系，无法触及全部。请学员朋友们通过自学方式吸取精华。
对于一门相对陌生的学科，要想在短时间内掌握它的全部内容，内化为自己的东西，那是一件很困难的事情，由于时间关系，再加之个人理解认识方面的局限，偏颇之处在所难免，请学员朋友们多提宝贵意见。